Facebook introduit 4 améliorations pour les Community Managers

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Conscient que la relation entre les clients et les entreprises naît et se développe de plus en plus sur les réseaux sociaux, Facebook confirme clairement son ambition de devenir l’un des espaces d’échanges commerciaux les plus populaires. Pour y parvenir, la société de Mark Zuckenberg améliore les fonctions déjà existantes et en introduit de nouvelles.

Les dernières améliorations vont permettre au Community Manager (CM) de prendre un peu plus la main sur l’image et la gestion de leur page, grâce à des éléments qui favorisent la personnalisation des pages.

Le temps de réponse moyen

reponse instantanne facebookLe temps de réponse moyen : jusqu’à aujourd’hui, le temps de réponse moyen qui apparaît sur la page est fixé et renseigné automatiquement par Facebook. Cette indication restera d’actualité, mais désormais, l’administrateur des pages peut afficher publiquement sa propre information en annonçant qu’il répond en quelques minutes, en une heure, en quelques heures ou en un jour.

Cette information permet d’abord aux CM de préciser leur propre engagement concernant les délais qu’ils s’accordent pour répondre. Par exemple, si l’entreprise répond effectivement aux messages en quelques minutes, mais qu’elle souhaite informer ses visiteurs qu’elle répond en quelques heures, elle pourra le faire. Le seul engagement est donc formulé par l’entreprise, même si dans cet exemple, l’usager constatera que les temps de réponse réels sont plus rapides.

Les messages en absence

Les messages en absence : afin de mieux répondre aux besoins des professionnels et notamment sur la gestion du temps de travail des CM, Facebook a récemment adopté le concept de l’absence. Quand ils partent en vacances ou qu’ils sont bloqués dans de longues réunions, les Community Managers peuvent ainsi afficher le statut “Absent” sur leur page.

Facebook complète cette configuration en permettant maintenant de personnaliser un message d’absence comme cela existe déjà avec les boîtes de messagerie. Dès qu’un aficionado de la marque contactera la page quand le CM est absent, il recevra un message automatique précisant ce statut. Le message est totalement personnalisable.

La gestion du profil des utilisateurs

gestion utilisateurs facebookLa gestion des profils des utilisateurs : de nouvelles fonctionnalités facilitent l’identification des interlocuteurs. Le CM peut consulter l’historique de ses échanges avec chaque utilisateur, les informations publiques (lieu de résidence, profession, réseau…). Le CM peut aussi ajouter des notes et des tags personnels à chaque profil ; ces ajouts d’informations ne seront pas publics.

Amélioration du suivi client

Améliorer le suivi de la relation client : afin que le CM passe le moins de temps possible sur des tâches administratives et qu’il se consacre à l’amélioration de l’expérience de son client, des améliorations ont été apportées à la gestion des commentaires.

Désormais, le CM disposera d’une section dédiée qui lui permettra de gérer l’intégralité des commentaires reçus, de répondre de manière publique ou privée à des commentaires publiés en différents lieux, et ce, sans sortir de la même page d’administration. Enfin, le CM pourra classer les commentaires en fonction de catégories librement définies.

Toutes ces améliorations sont en phase de déploiement et elles devraient être entièrement disponibles au cours des prochaines semaines.

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